Зачем риэлтору воронка продаж
Риэлтор без воронки работает по ощущениям: «в этом месяце повезло» или «клиенты куда-то пропали». Риэлтор с воронкой работает с данными: «у меня 40 лидов в месяц, из них до встречи доходит каждый третий, со встречи до договора каждый второй». Это совсем другой разговор.
Воронка не сделает клиентов из воздуха. Но она покажет, на каком этапе вы теряете больше всего людей и куда стоит вложить усилия. Это инструмент диагностики, а не магия.
На программе обучения риэлторов мы разбираем воронку каждого участника: где дыры, что там происходит и как поменять результат. Это одна из самых практичных частей обучения, потому что данные конкретные, а не абстрактные «техники продаж».
Этапы воронки продаж риэлтора
Воронка риэлтора состоит из нескольких стадий. У разных агентов они могут называться по-разному, но суть одна: каждый этап отсеивает часть людей. Ваша задача понять, где и почему.
Лид (первый контакт)
Человек, который впервые обратился: входящий звонок, заявка с сайта, сообщение в мессенджере, ответ на объявление. Это ещё не клиент, а возможность. На этом этапе важна скорость ответа: чем быстрее, тем выше шанс, что разговор вообще состоится.
Квалификация
Разговор с лидом: есть ли реальный запрос, нужны ли услуги агента, готов ли человек двигаться дальше. Не надо тратить одинаковое время на всех: часть лидов не подходит по бюджету, ситуации или намерениям. Умение быстро квалифицировать экономит недели.
Первая встреча или звонок
Первый живой контакт, где агент показывает экспертизу и слушает клиента. Цель: не «продать себя», а понять ситуацию клиента и договориться о следующем шаге. Встреча без конкретной договорённости означает потерянного клиента.
Договор
Подписание договора на услуги агента (для работы с покупателем) или эксклюзивного договора (для работы с собственником). На этом этапе у клиента обычно пик сомнений: «зачем мне агент», «вдруг дорого», «а вдруг не продадите». Нужна готовая аргументация.
Показы
Серия показов объектов покупателю или организация показов объекта собственника. Каждый показ влияет на сделку. Агент, который только «открывает дверь», теряет клиентов здесь.
Переговоры и оферта
Торг по цене, условиям, срокам. Риэлтор выступает посредником и отстаивает интересы своего клиента. Умение вести переговоры здесь напрямую влияет на итоговую цену сделки.
Задаток и сделка
Финальная стадия: задаток, подготовка документов, выход на сделку. Здесь снова могут появляться возражения и задержки. Агент, который сопровождает клиента до конца, получает повторные обращения и рекомендации.
Где риэлторы теряют клиентов чаще всего
На моих обучениях я разбираю воронки реальных агентов. Есть несколько мест, где клиентов теряют особенно часто.
Медленный ответ на обращение убивает до половины лидов. Человек, который оставил заявку или написал в мессенджер, ждёт ответа здесь и сейчас. Позвонили через три часа, а он уже говорит с конкурентом.
«Ну ладно, мы подумаем», и тишина. Так бывает, когда встреча закончилась без конкретной договорённости. Следующий шаг должен быть зафиксирован в конце каждой встречи: дата следующего звонка, просмотра или встречи для подписания договора.
Клиент хотел работать, но «ещё немного посмотрит сам». Это возражение снимается не давлением, а объяснением ценности услуги. Агент, который не умеет объяснить, что именно он делает и чем это выгодно клиенту, теряет его на этом этапе.
Показ прошёл, покупатель ушёл думать. Если показ не закрылся на конкретный следующий шаг, клиент охладевает. О технике показа, который продвигает к сделке, читайте в статье как провести показ квартиры.
Как считать свою воронку
Чтобы управлять воронкой, нужно её считать. Сложные инструменты для этого не нужны, хватит таблицы или CRM.
Базовые цифры для подсчёта:
- Сколько лидов приходит в месяц (из всех источников)
- Сколько из них доходит до первого звонка или встречи
- Сколько из встреч конвертируются в договор
- Сколько договоров доходят до показов
- Сколько показов заканчиваются переговорами или офертой
- Сколько оферт закрываются задатком
Когда цифры есть, работайте с самым узким местом. Если из 100 лидов до встречи доходит 10, проблема в квалификации или скорости ответа. Если из 10 встреч 9 не переходят в договор, проблема в аргументации ценности. Улучшать нужно именно узкое место, а не то, что и так работает неплохо.
Конкретные скрипты для каждого этапа воронки собраны в статье 10 рабочих скриптов для риэлторов.
Воронка при работе с собственником: отличия
Если вы работаете с продавцами, а не покупателями, воронка выглядит немного иначе. Этапы те же, но ключевая точка: подписание эксклюзивного договора. Без него вся работа по рекламе и показам под угрозой.
В воронке с собственником особенно важен этап первого контакта: агент приходит на объект холодно или собственник сам обратился. В первом случае нужен отдельный скрипт первичного разговора. Во втором нужен разговор о том, почему ваш формат работы лучше параллельного листинга.
О специфике работы с собственниками дорогих объектов и о том, почему там воронка длиннее и требовательнее, читайте в статье обучение риэлторов с разбором по сегментам.
